編者按:目前很多企業都不清楚客服呼叫中心有哪幾種組網方式,也不知道哪種組網方案更適合自己。今天企業服務匯就從最基礎的集中式與分布式這兩種最基礎的客服呼叫中心組網方式出發,為您解答上述困惑。

客服呼叫中心是企業重要的客戶溝通渠道,常見的呼叫中心組網方式有以下四種:集中式、分布式、混合式(集中與分布兩種方式結合),以及新興的云端式。接下來,企業服務匯就和大家詳細分解一下每種組網方式的特點,幫助大家更好地挑選適合自己的呼叫中心類型。

 

?  客服呼叫中心組網方案分析

(一)集中式部署

集中式部署的呼叫中心是指在呼叫中心的所有部分集中在同一地點(比如企業內部)。也就是說,呼叫中心系統內的幾大服務器(CTI服務器、數據服務器和業務服務器)同坐席電腦部署在同一個局域網內。

集中式呼叫中心組網的優勢:1、組網方式簡單,系統穩定可靠;2、系統安全級別高,信息泄漏風險低;3、并且人員集中辦公,方便企業管理;4、系統管理方便,維護成本較低。

(二)分布式部署

分布式部署的呼叫中心會把核心服務器和接入線路等部署在一地(這點與集中式呼叫中心相同),而在坐席端則通過網絡分布分散在各個不同地域。一般來說分布式組網方式更適用于分支機構較多的企業應用(比如教育培訓領域的全國連鎖企業等等)。在分布式部署方式下,各個分支機構之間可以是平等或者隸屬關系,不同的業務點負責各自轄區的呼叫與接聽業務,共同為企業用戶提供標準統一的服務。

分布式呼叫中心組網的優勢:1、坐席部署比較靈活,后期擴展性強;2、提高了資源利用率。

(三) 混合式部署

近些年也出現了一種集中式和分布式相結合的呼叫中心組網方式,具體來說:總部處會設置一個功能強大的集中式呼叫中心,同時在各個地區也會設立多個分呼叫中心來為客戶提供服務,它們之間會通過VPN和IP電話進行連接和數據交換。

在混合式部署方式下,各地的分布?式呼叫中心從屬于總部的集中式呼叫中心(這點與單一的分布式組網不同),前者統一使用后者的業務系統。在混合式部署的呼叫中心中,所有業務節點均由總部的集中式呼叫管理系統進行統一管理和調配,適用于有多分支機構的大型企業和機構。

混合式組網方式的優勢:1、統一接入、統一平臺,以及統一業務,便于企業對呼叫中心業務管理;2、在統一管理的前提下實現話務智能異地受理,幫助企業為各地客戶提供更有針對性的服務;3、坐席調配比較靈活;4、方便企業進行容災和冗余備份。

(四)云端部署

云呼叫中心是第6代也是最新一代的呼叫中心。目前云呼叫中心的業務模式一般是由服務商統一將系統功能搭建在云端服務器中(比如阿里云或者是AWS),再將坐席租賃給多個企業客戶。與傳統的托管式呼叫中心不同,云呼叫中心對客戶的所在地沒有要求,坐席的部署具有完全的任意性,只需要具備最基本的網絡環境即可。總的來說,這種方式不僅讓企業省去了線下部署呼叫中心的麻煩(免去了高昂的部署開支),同時還能讓用戶能夠按需購買服務,因此更適合業務規模變化較大的中小型企業使用。

云客服呼叫中心的優勢有以下幾點:1、不需要企業進行線下部署,成本低、上線快;2、隨時隨地實現電話接入,只要在網絡環境下就能夠使用呼叫中心;3、可以簡單地實現跨地域協同工作,多分布點集中管理;4、可隨時調整坐席規模,極為靈活;4、大數據能力強,可以為企業提供精準的決策依據。

 

?  小結

目前,客服呼叫中心有集中式部署、分布式部署、分布式部署、云端部署這四種主要的組網方式,它們各自的特性和優勢都不盡相同——其中前三種更多地是針對企業自行搭建呼叫中心的情況,而后一種云端部署則是指:由服務商搭建好一個大型的呼叫中心,再由企業按需租賃席位。對于這幾種組網方式,企業應當結合它們的特點和自己的需求進行謹慎挑選。

 

立即注冊查看完整版評測報告
馬上注冊         立即登錄

>>  相關閱讀

云呼叫中心與傳統呼叫中心的區別

呼叫中心系統方案:四種典型的呼叫中心搭建方式對比

呼叫中心外包服務商匯總及排名

呼叫中心CTI電話集成系統的作用