編者按:隨著人口紅利的消失,企業競爭越來越激烈,客戶服務的好壞直接影響到企業的市場競爭力。評價客戶服務好壞的標準不只是客服人員的態度、禮貌用語、回復及時性、問題解決率之類的剛性指標。能否基于客戶特點,提供個性化的、超出預期的、差異化的服務正成為越來越多企業優化客戶服務質量的方向。本文,企業服務匯將為您介紹客戶信息對于客服人員提供優質客戶服務的重要性。

為了優化客戶體驗,預測客戶的需求并在這些需求最終出現時做好準備是很重要的。通過提前準備這段時間,不僅客服人員能夠更好地處理潛在的客戶問題,客戶也能避免提供一大堆信息、闡述問題。

比如說,客戶對訂單有異議提出維權時,接待的客服人員能夠獲取的相關客戶的信息及對應的訂單信息,包括客戶基礎信息、訂單狀態、付款細節、物流信息、付款信息等,客服人員可直接查看相關信息。一般來說,客服系統能夠直接提供的客戶個性化信息有以下幾類。

1. 詳細聯系方式

這包括客戶的姓名、帳單和送貨地址以及聯系電話等信息。確保這些數據的準確性是至關重要的第一步。此外,它還可以提供關于客戶訂單的一些基本上下文信息

2. 銷售詳情

關于銷售本身的信息通常會產生大量的支持詢問,所以很容易獲得諸如發票金額、到期付款或到期裝運等細節信息是非常有用的。這些信息不僅方便客服人員,客戶也能從中受益。例如,如果您注意到您正在協助的客戶有即將支付的款項,您可以在相同的通信中主動提醒他們,從而避免多次打擾客戶

3. 事務的狀態細節

保持信息的公開和同步,可以確保每個人都在同一個頻道上方便客戶相關的所有客服人員都能知道訂單提交時間、發票提交情況和付款情況等。由于與訂單狀態相關的查詢往往是頻繁請求的,因此擁有準確和相關的數據可以提供高效和準確的支持。