編者按:企業產品和服務的開發上市往往經歷了一下過程:想法的產生、需求分析、產品開發、產品測試及上線。在經過團隊談論、投入了大量的時間、金錢和精力之后,一款產品上線了。這是非常常見的產品開發流程,但在這個過程中,很多企業都忽略了他們的客戶,產品的市場反應也顯而易見,產品中存在各種各樣的問題,客戶充滿了抱怨,包括冗余的功能、缺乏的功能、操作的難易、界面的效果等等。可見,企業要想開發出受歡迎的產品,需要停下來聽聽客戶的反饋。

其實,已經有越來越多的企業開始意識到產品要匹配客戶需求的重要性,而改進的方法也很簡單,即盡最大努力評估和分析客戶的需求。這意味著企業需要通過一定的使用反饋渠道來來傾聽客戶的聲音。研究客戶需求意味著企業需要了解客戶在如何使用你的產品、對產品的認可度、對產品功能的偏好、對產品迭代優化的反饋等等。特別是當企業想要做產品迭代時,更要去了解客戶的需求,從而判斷功能開發的優先級。

 

? 三種類型的客戶反饋

企業獲取客戶反饋的方式主要有三種,一種是被動的獲取客戶反饋,常見的有客戶來電、主動咨詢、在社交媒體上的留言、評論等;第二種是企業通過客戶行為去分析客戶的反饋,比如說企業可以通過客戶的幫助中心、客戶社區的搜索行為來分析客戶的關注點。

此外,如果你正在計劃一個新產品或新功能,你需要優先考慮第三種:請求反饋。在這里,您要主動地與客戶溝通,了解他們的意見和反饋,從而幫助您確定產品優化的方向是否與客戶需求相匹配。如果你的目標是創造一款在市場上受歡迎的產品,你不能肯定地預測別人會如何回應你的產品,而是要直接把它帶給他們,從客戶反饋中直接并找出答案。

 

? 如何獲取客戶反饋

深入訪談和在線調查是最常見的一種獲取客戶反饋的方式。而在線調查問卷的設計則尤為重要,需要反復研究,構建一套合理的客戶反饋調查體系。并在實際使用過程中不斷優化調查模板,以更好地獲取客戶反饋。

 

? 怎么處理客戶反饋

仔細分析你所收集到的見解和你如何捕捉它們一樣重要。獲得合理的反饋并知道如何應對是很困難的。很多時候企業獲取到了客戶反饋,并基于客戶反饋做了產品調整,但仍然無法被市場認可。這是因為我們不能簡單粗暴地將客戶反饋當做本質的客戶需求。客戶反饋字面意思之外有更本質的需求,而這個表面需求背后的深層需求才是企業需要著力滿足的點。只有對客戶反饋做進一步的分析研究,才能更好地找到客戶痛點,并以此為依據提供針對性的解決方案。