編者按:節假日對于客服工作來說不僅不會變的輕松,反而會比平日更加困難。客服人員不見要面對咨詢量的增加,還要應對那些在假期崩潰邊緣倍感壓力的客戶。一方面客戶在假期遇到問題本身就會很崩潰,對客服的期望會很高。因此,為了保障假期期間的客服質量,客服管理人員要提前準備并安排假期客服,避免出錯。具體來說,可從以下幾個方面著手準備。

 

一、提前計劃

客服主管務必要注意不要把假期的客服安排工作留到最后一分鐘。一般來說,假期的客服準備工作至少提前幾個月,具體需要考慮的事情有:

1. 工作流程和培訓——在過去的幾年里,你的手下有足夠的客服人員?是否需要雇傭或培訓新的客服人員來應對繁忙的假期。這需要額外的訓練時間,因此需要提前規劃安排,以確保客服人員最終的服務效果

2. 顧客滿意度——顧客對去年的假日購物高峰有什么看法他們不喜歡什么考慮客戶前幾年的滿意度,評估需要改進的地方。

3. 客戶咨詢您可以通過分析以前的數據預估今年的客服咨詢量,以評估可能需要的人員

 

二、更新客戶服務中心(幫助中心)

幫助中心的目的是為客戶提供解決他們自己問題的資源,以減少人工客服的接待量。為常見問題提供全年可用的答案,并在節假日期間更新列表。包括一切假日商店時間,運輸和緊急訂單信息,假日折扣和促銷,新產品信息,退貨/兌換/取消政策,等等。72%的客戶喜歡自己回答問題,所以給他們想要的,讓他們的假日購物體驗輕松愉快。

 

三、關注響應時間

節假日期間,客戶期望自己的問題能夠得到解答,或者訂單錯誤能夠立即得到解決。但事實是,受節假日的影響,整體的響應速度會變慢而客服響應速度直接意味著銷售的成敗,一因此客服團隊需要保障最快和最有效的響應時間,具體可從以下幾個方面對訂單進行分級。

1. 按時間篩選:客服人員可按工單發起時間篩選,客戶發起請求后多長時間沒有響應。客戶工單被擱置的時間越長客戶越生氣,優先級就越高。

2. 按產品篩選:有些客服人員可能比其他客服人員更了解某些產品。按照產品或業務需求進行客戶分流或轉接,服務效率更高。

3. 常規問題的處理:對于電子郵件/密碼或基本常見問題的問題可通過機器人或新人客服解決,而把較困難的問題留給受過培訓的客戶服務團隊。這樣,就不會浪費時間和精力,解決問題的時間也會很快。

4. 按問題的嚴重性處理:對于錯誤的訂單、丟失的訂單或缺陷的任何問題都需要盡快解決,以確保客戶在假期之前得到他們需要的東西。

 

四、提前安排備勤員工

節假日期間,企業一般會安排相關的客服團隊人員值班,客服人員必然需要處理大量的客戶問題,這些問題會貫穿整個假期。而且,與任何時間一樣,企業會面臨客服咨詢量過高等突發情況。為應對這類問題,企業需要在安排值班客服的同時,安排好備勤客服,以備不時之需。