編者按:隨著流量紅利的消失、產品同質化越來越嚴重,客戶服務的價值更加凸顯出來,對月老客戶維護復購、口碑傳播、客戶增長等都有著至關重要的作用。但客戶服務從來都不是一件容易的事情,能夠在客服領域游刃有余的人通常都會具有以下特質。這里我們為您整理了20個優秀客服具備的品質。本文將為您介紹10個,更多內容見優秀的客服人員一般具備哪些特質(二)

1. 善于傾聽:傾聽是客服人員需要具備的第一個特質,只有善于傾聽才能真正明白客戶的問題,沒有聽明白問題是不可能解決問題的。客服人員需要善于傾聽,并在必要時和客戶進行確認,明確問題所在,通過收集更多的客戶信息來準確定位問題。

2. 善于表達:表達是必須,善于表達、溝通能力強的人,更容易勝任客服的工作。可以說一般的優秀客服都是優秀的演講者。邏輯清晰、簡潔的表達能夠高效地解決客戶問題。

3. 耐心:有人說好的客服都是圣人,而客戶永遠是上帝。也就是說,客服人員在接待客戶時,往往會遇到很多繁瑣的問題,可能還需要承受客戶的情緒。但是不管客戶有多憤怒或沮喪,歸根結底客戶永遠是客戶。這就要求客服人員能夠學會耐心,在幫助客戶解決問題之前先傾聽客戶的意見。要知道客服人員沮喪或憤怒的情緒可以立刻損害之前建立的靚號的客戶關系。

4. 極客:極客的特質會最終體現為客服人員的專業性。作為客服人員,需要完全了解產品。因為要查找相關問題的答案而讓客戶持續等到,客服響應速度慢,都是非常傷害客戶體驗的行為。因此,客服人員要有極客精神,對自己的產品、服務爛熟于心。

5. 樂天派:積極樂觀也是非常重要的,客服人員在提供客戶服務時是否有一個積極的態度,客戶是能夠明確感知的。如果客服人員的態度是消極沮喪的,客戶能夠明確地感知到,轉而選擇你的競爭對手。比如說,當我們確實某項功能時,可以說“我們一定會考慮添加這個功能”,而不是“我們無法為您添加這個功能”

6. 誠信:客戶服務需要誠實守信。千萬不要承諾做不到的事。如果答應了客戶就一定要做到。如果事情有變,也要提前與客戶溝通,并給出替代性解決方案,以免損害客戶的忠誠度。

7. 善于思考:不管客服人員提前培訓了多久、問題準備的多充分,都可能會遇到沒有見過的問題。在遇到新問題時,客服人員很難立刻給出可靠的答案,這時可以快速搜尋相關的信息,給出解決方案,或者提交工單,后續解決。

8. 進取心當你知道錯誤就在你身邊的時候,你需要對自己建立一些責任感。這兩個詞可以治愈任何傷口,對不起,核心是要承擔責任,道歉,最重要的是要糾正錯誤,這樣錯誤就不會再發生了。因此,客服人員需要有進取心,確保自己減少犯錯,不犯重復的錯誤。

9. 大局觀:作為客服人員需要有大局觀,能夠了解公司的整體規劃和大概的產品迭代周期,以保障給到客戶的反饋是能符合預期的。

10. 善于規劃:善于規劃的人往往不會表現的太有壓力。客服人員需要有自己的規劃,因為客戶都會覺得自己的問題很緊急,不斷地催,還會不斷向客服施壓。但客服人員需要有輕重緩解,對客戶及客戶問題進行優先級規劃,并按部就班地處理,否則定然會手忙腳亂。