編者按:在優秀的客服人員一般具備哪些特質(一)一文中,我們為您介紹了10中優秀客服人員通常具備的特質。本文,我們將繼續為您整理做好客服工作需要具備的特點。

11. 換位思考:了解客戶問題的最簡單方法就是真正設身處地為客戶著想。想想現實生活中你會遇到類似問題的情況,最希望得到怎樣的答案。當客服人員能夠換位思考,并以此為出發點來為客戶服務時,自然會得到客戶的認同。

12. 主動服務:如果你知道你的客戶要求你做一些具體的事情,要積極主動地去做他要求做的事情,還要多做一些讓他滿意的事情。只要多花一點功夫就能很好地取悅顧客。

13. 共情能力:設想一下,你能和一個嘲笑你困境的支持人員談談嗎?因此,好的客服人員需要有同理心和共情能力,了解客戶的感受,并作出相應的反應,并立即采取一切可能的努力幫助他。

14. 學習能力:一個好的學習者一般不會重復犯錯。做客服人員肯定會不斷面臨新的問題,也肯定會犯錯,但是一個擅長學習的客服人員會從中吸取教訓,分析其發生的原因,千方百計確保此類錯誤不再發生。。

15. 擅長說服別人:客服人員必須明確一個事實,就是我們不可能完全滿足客戶的所有要求。因此,我們所需要做的就是在自己能力范圍內為客戶尋找最優的解決方案,并且說服客戶,使其相信你經盡了最大的努力,并且當下的方案與客戶而言是最優的。

16. 順勢而為:對于客服人員來說,誠懇是必要的,但更重要的是要能夠感知客戶的感受,并結合客戶的實際感受來溝通。比如說客戶聽起來像情緒崩潰,但如果客服人員仍保持快樂的語氣,顯然是不合時宜的。因此,客服人員需要根據客戶的實際情況靈活選擇應對措施。17. 計算機應用能力:沒有基本的計算機技能什么也做不了。為了確保快速做出反應,客服人員需要知道在哪里找到答案。沒有計算機上的基本技術,肯定是無法做好客戶服務的。

18. 保持距離感:不要對顧客太過私密。即使他談到了他的個人問題,也不要從你的生活中給出個人的例子。集中精力解決問題的關鍵,并確保你正在為解決問題做出適當的努力。

19. 幽默感:客戶服務并不是一直認真的。與客戶進行良好的交談,講幾個笑話,保持輕松愉快的互動。這樣,即使你有像延期交貨這樣的壞消息,他也會泰然處之,不必為此煩惱。

20. 行動派:任何客戶服務交互的最終和最重要的目標都是完成交易。但千萬不要過于高頻的打擾客戶,以免惹惱顧客。遇到這種情況時,可以考慮暫時關閉此問題,確保指定了正確的人員來完成此操作。