編者按:越來越多的公司和品牌開始活躍在多個社交平臺,并通過社交平臺觸達客戶,與客戶形成互動,實現客戶維護。那么企業基于社交媒體維護客戶時需要注意哪些問題呢?以下將為您展開介紹。

微信的日活數據超過10億,抖音日活超過3億,這樣的數據不斷提醒我們社交平臺已經成為巨大的流量池。作為聚集了大量用戶,占據了大量用戶時間的平臺,社交媒體的價值遠不止滿足私人社交的需求,不止是我們用于分享生活和社交的場所,其對于企業的價值也不言而喻。更早注意到這一問題,并提早運營社交渠道的企業很多已經嘗到了甜頭。調查顯示90%的消費者曾以某種方式通過社交網絡與品牌互動。但需要注意的是,由于社交平臺本身不是面向企業的,因此在客戶互動、管理方面,缺少必要的功能支持。鑒于此,我們在運營社交平臺時,需要關注以下幾個問題。

1. 主動觸達客戶:企業首先要找到目標客戶或潛在客戶群活躍的社交渠道,并根據不同渠道的特點和客戶分布,選擇重點運營的渠道,以及不同渠道的運營思路。完成前期的調研和定位規劃之后,企業即可申請認證相應的企業賬號,與客戶互動。

2. 及時回復:雖然社交媒體可能不像電話或實時聊天支持那么即時,但讓微博和評論長時間得不到回復是不明智的。數據顯示,預期的響應時間可能從幾分鐘到幾小時不等,但最好還是選擇立即響應。至少,確保讓客戶知道你已經看到了他們的帖子,并正在解決問題。因此,企業要注意安排專人負責公司或品牌的社交賬號,并安排檢查客戶留言并回復的時間周期。

3. 差異化服務:一方面,并不是所有的問題都能通過留言回復或評論回復解決;另一方面,也不是所有信息都適合通過公共渠道進行反饋,特別是有可能涉及到敏感信息的問題,顯然需要通過電話、私信等方式進行一對一的溝通。