編者按:客戶幫助中心的重要性不言而喻,當客戶遇到問題時,能否快速找到解決方案或得到回復會直接影響客戶滿意度,最終影響客戶的轉化率和流失率。而幫助中心能夠通過自助服務的方式很好的彌補非工作時間的客戶需求,快捷、高效、低成本地實現7*24h全時段客戶服務。本文將為您展開介紹客戶幫助中心對企業的好處及搭建思路。

國外客服軟件服務商Zendesk對7個國家的7000名消費者進行了調查,數據顯示,在過去6個月里,27%的消費者通過在線自助服務門戶解決問題;通過電話獲取客戶服務的客戶占54%,通過郵件解決問題的占48%,上門服務占26%。超過一半(53%)的受訪者認為自助服務比推廣客服人員服務體驗更好。在18歲到34歲的人群中,這個比例是60%

Forrester的一項調查顯示,各個年齡段的客戶都越來越多地傾向于選擇自助式的客戶服務渠道。受訪者使用公司網站上的常見問題解答問題的頻率已經超過了通過電話進行咨詢的評率。可見自助服務對于消費者的重要性,如果企業官網知識庫或幫助中心容易找到答案、使用方便、能滿足需求,他們就會優先選擇該渠道

企業幫助中心除了可以幫助客戶解決咨詢問題之外,知識庫還是豐富的內容資源,企業在搭建知識庫時可以注意關鍵詞配置,在完成知識庫內容搭建的同時進行搜索引擎優化,從而方便潛在客戶在搜索相關關鍵詞時,能夠匹配到更多產品及服務相關的內容,從而實現品牌的曝光。以下是關于企業幫助中心搭建的流程。

一、基于歷史客服數據整理常見問題

知識庫的搭建的目的是解決客戶問題,因此很多知識庫的內容本身是通過問答形式展開的。整理客戶常見問題是知識庫搭建的第一步。商家可以先按照咨詢頻次獲取客戶常見問題,再基于業務模塊、咨詢類型等對問題進行整理,創建結構化的知識庫內容。

二、安排專門的內容人員進行維護

很多企業會將客服人員的回復作為知識庫問題的答案,直接復用節省工作量。但客服回復內容一般較為口語化和碎片化,作為知識庫內容缺乏體系化,且口語化的表達給人形成專業度不夠強的問題。此外,在通過知識庫來解決問題時,企業可以考慮視頻、圖片和文字相結合的方式,降低客戶的理解難度,方便客戶快速找到重點。

三、注意邏輯性和結構化表達

與直接交互的咨詢形式相比,知識庫更多的是通過圖文表達來回答客戶問題,且客戶問題一般個性化程度會比較高。結構化的表達能夠有助于客戶快速定位到自己關注的模塊,提高問題解決的效率,進而提高知識庫的可用性。

四、及時更新確保信息準確

知識庫是否可用的另一個重要原則是信息的及時性和準確性。因此,企業需要特別注意在進行產品更新迭代時同步更新知識庫相關內容,確保信息可靠性。